Hubo un tiempo en el que viajar en el Metro de Madrid empezaba con un pequeño billete de cartón. Había que comprarlo en la máquina, introducirlo en el torno y recuperarlo al otro lado. Hoy ese gesto ha desaparecido: basta con acercar la tarjeta transporte.
Detrás de esa evolución hay años de innovación tecnológica impulsada por empresas como Virtual Desk, una pyme madrileña cuyas soluciones permiten que millones de desplazamientos se realicen cada día con normalidad.
Pero su labor va mucho más allá del transporte. Detrás de Virtual Desk hay soluciones tecnológicas que permiten que una persona reciba antes una ayuda por dependencia, que un hospital organice mejor los turnos de sus profesionales o que un trámite administrativo se resuelva con mayor rapidez. Pequeños cambios que, aunque a menudo pasan desapercibidos, mejoran nuestro día a día y forman parte de muchos de los servicios públicos que utilizamos.
De la animación 3D a convertirse en una empresa GovTech
La historia de Virtual Desk comenzó en 1993, aunque entonces su actividad era muy diferente. Sus primeros proyectos estaban ligados a la animación en 3D para departamentos de marketing de grandes empresas. La crisis financiera supuso, sin embargo, un punto de inflexión. Obligada a reinventarse, la empresa dio el salto al desarrollo de software de gestión para compañías privadas hasta identificar una oportunidad en un ámbito todavía poco explorado: la digitalización de las administraciones públicas.
«Identificamos una necesidad clara en las soluciones de gobierno y decidimos especializarnos en ese ámbito», explica Julio Martín, CEO de Virtual Desk. Desde entonces, la empresa ha evolucionado hasta convertirse en una empresa GovTech: desarrolla productos que ayudan a digitalizar procesos en áreas tan diversas como los servicios sociales, el transporte público o la sanidad.
Pero para que una empresa tecnológica pueda desarrollar soluciones de esta envergadura no basta con la innovación, también necesita un respaldo financiero. En ese camino, BBVA ha sido un aliado estratégico para Virtual Desk. Según explica Julio Martín, «BBVA ha confiado en nosotros desde el principio y nos ha permitido contar con un socio para seguir innovando». La rapidez en la concesión de avales – imprescindibles para optar a licitaciones públicas -, ha permitido a la empresa abordar proyectos de gran complejidad.
«BBVA ha confiado en nosotros desde el principio y nos ha permitido contar con un socio para seguir innovando»
Solicitar una ayuda, un trámite cada vez más fácil
Aunque millones de madrileños utilizan cada día tecnología desarrollada por Virtual Desk al desplazarse en transporte público, uno de los ámbitos donde mayor impacto ha tenido la compañía es el de los servicios sociales. Su objetivo no es solo digitalizar procesos, sino reducir tiempos de espera y facilitar el trabajo de los profesionales que atienden a las personas más vulnerables.
Durante años, solicitar una ayuda por dependencia, discapacidad o emergencia social era un auténtico laberinto administrativo. La información de un mismo ciudadano permanecía repartida entre ayuntamientos y comunidades autónomas, lo que obligaba a duplicar trámites y retrasaba la resolución de los expedientes.
Para dar respuesta a ese problema, Virtual Desk desarrolló en 2007 una plataforma basada en la Historia Social Única, un sistema que permite compartir información entre ayuntamientos y comunidades autónomas y agilizar la gestión de expedientes.
«Sería impensable llegar a un hospital y que los médicos no pudieran acceder a tu historia clínica de Atención Primaria. Sin embargo, eso era exactamente lo que ocurría en los servicios sociales», explica Julio Martín.
Desde entonces, la solución ha evolucionado hasta convertirse en una de las más implantadas del país, con presencia en más de 1.100 ayuntamientos y seis comunidades autónomas. En el caso de la Comunidad de Madrid, la implantación del sistema para los 171 municipios se completó en apenas ocho meses.
«Nuestra tecnología consigue que las ayudas lleguen antes a quienes las necesitan»
La compañía trabaja ahora en una nueva fase de esa transformación con la incorporación de agentes de inteligencia artificial capaces de orientar a los ciudadanos sobre las ayudas a las que pueden acceder y automatizar parte de los procesos de valoración, con el objetivo de seguir reduciendo tiempos de espera. «Estamos incorporando agentes de inteligencia artificial que permiten al ciudadano consultar directamente a qué ayudas tiene derecho», explica Julio.
Del billete de cartón a llevar el abono transporte en el móvil
El transporte continúa siendo otra de las grandes áreas de especialización de la compañía. Desde hace 19 años, Virtual Desk trabaja junto al Consorcio Regional de Transportes de Madrid en el desarrollo y mantenimiento del sistema que gestiona la tarjeta de transporte público utilizada en Metro, EMT, Cercanías y el resto de operadores de la región.
Cada día, cerca de 4,7 millones de viajes pasan por una plataforma creada por la empresa, que actualmente da servicio a 40 operadores distintos. El siguiente paso ya está en marcha: la implantación de nuevos modelos de pago digital, como el sistema Account Based Ticketing (ABT), cuya llegada está prevista para el próximo año.
«La principal ventaja es que ya no será necesario decidir de antemano qué título de transporte quieres comprar. Será la propia plataforma la que, al final del día, de la semana o del mes, y dependiendo de tu patrón de uso, te aplique la tarifa que más te beneficie. Así, quien utilice el transporte con frecuencia pagará el equivalente a un abono, mientras que los descuentos para jóvenes o mayores también se aplicarán de forma automática», explica Julio.
Pero la innovación va mucho más allá del pago. Gracias al análisis de miles de millones de datos de movilidad, la compañía desarrolla modelos de inteligencia artificial capaces de predecir la demanda, optimizar la ocupación de los autobuses o ayudar a las autoridades de transporte a planificar nuevas infraestructuras y mejorar la experiencia de los viajeros.
Organizar turnos y horarios: un trabajo que deja de ser manual
El Hospital Universitario La Paz cuenta con más de 7.000 profesionales de enfermería. Hasta hace unos años, organizar sus turnos, guardias, vacaciones, días libres y sustituciones – respetando convenios laborales y normativa sanitaria – se realizaba de forma manual, mediante hojas de cálculo. «Cuando llegamos a La Paz, los turnos se organizaban con hojas de cálculo y cientos de supervisoras se encargaban de cuadrarlos manualmente», recuerda Julio Martín.
Fue entonces cuando Virtual Desk, junto a IBM, desarrolló la plataforma GPlania, una solución basada en modelos matemáticos capaz de generar automáticamente los cuadrantes de trabajo, optimizar la distribución de los recursos y garantizar el cumplimiento de todas las restricciones legales y organizativas. Hoy, esta tecnología se utiliza para planificar los turnos de los hospitales públicos de la Comunidad de Madrid.
«Al final, se trata de resolver un enorme puzle. Hay que encajar guardias, vacaciones, descansos y convenios laborales para miles de profesionales, y encontrar además la distribución más eficiente de los recursos», explica Martín.
«Los turnos de todos los hospitales públicos de Madrid se planifican con un producto desarrollado conjuntamente por Virtual Desk e IBM»
La capacidad de gestionar grandes cantidades de información volvió a ponerse a prueba durante la pandemia. En 2020, el Servicio Madrileño de Salud encargó a Virtual Desk e IBM el desarrollo, en apenas tres meses, de una plataforma capaz de integrar los datos de Atención Primaria, hospitales y farmacias de más de tres millones de personas relacionadas con la COVID-19.
El reto era enorme: cada hospital utilizaba un sistema de información diferente. Virtual Desk consiguió reunir toda esa información en una única plataforma y construir un historial completo de cada paciente. Ese sistema sentó las bases para desarrollar modelos predictivos que ayudaron a gestionar la emergencia sanitaria y que, a día de hoy, siguen siendo útiles para diseñar políticas de salud pública.
Para poder innovar se necesita un aliado
Desarrollar soluciones para la Administración no solo exige innovación tecnológica. También implica afrontar proyectos complejos, con largos periodos de desarrollo y licitaciones públicas que requieren una importante capacidad financiera antes incluso de comenzar a facturar.
En ese contexto, BBVA se ha convertido en un aliado estratégico para Virtual Desk. Martín destaca que el apoyo de la entidad ha sido clave tanto en la financiación de proyectos como en la gestión de avales necesarios para concurrir a concursos públicos, un aspecto esencial para una empresa especializada en el desarrollo de tecnología para las administraciones.
«En nuestro sector hay periodos en los que estás invirtiendo durante meses mientras continúas pagando salarios y desarrollando producto. BBVA ha confiado en nosotros y nos ha permitido contar con un socio para seguir creciendo e innovando», explica Julio Martín, presidente y CEO de Virtual Desk.
Los retos pendientes
Aunque la transformación digital de la Administración ha avanzado a gran velocidad en los últimos años, para Julio Martín todavía quedan importantes desafíos por resolver. La interoperabilidad entre administraciones, la falta de recursos de muchos pequeños ayuntamientos, la resistencia al cambio y la necesidad de extender el uso de la inteligencia artificial marcarán los próximos años. «El principal obstáculo ya no es la tecnología, sino los recursos», afirma. Por eso, Virtual Desk apuesta por ofrecer cada vez más soluciones en modalidad Software as a Service (SaaS), un modelo que reduce los costes de implantación y facilita que cualquier administración, independientemente de su tamaño, pueda acceder a herramientas tecnológicas avanzadas.
Martín también defiende la necesidad de avanzar hacia modelos más coordinados entre administraciones. «Nuestra plataforma podría implantarse perfectamente a nivel nacional, con una única solución para todas las comunidades autónomas», sostiene, convencido de que compartir herramientas y datos permitiría ganar eficiencia y evitar el desarrollo de sistemas independientes para un mismo fin.
Con una presencia consolidada en España, la compañía mira ahora al exterior. Portugal figura entre sus primeros objetivos de expansión, especialmente en el ámbito de los servicios sociales, aunque la empresa también prevé extender sus soluciones de optimización e inteligencia artificial a nuevos sectores como la logística, los seguros o las entidades financieras.
Quizá dentro de unos años nos resulte tan difícil imaginar la Administración sin inteligencia artificial como lo es hoy recordar aquellos pequeños billetes de cartón del Metro de Madrid. Detrás de esa transformación seguirán estando empresas como Virtual Desk, cuyo trabajo hace posible que millones de ciudadanos tengamos cada día unos servicios públicos más ágiles, conectados y eficientes.
