La necesidad de protegerse contra el coronavirus ha afectado a la forma de hacer la compra. Evitar el contagio en la tienda es una prioridad, especialmente para las personas más vulnerables ante la infección, y para ello las grandes cadenas de supermercados tratan de competir ofreciendo a sus clientes más seguridad y flexibilidad en la venta de alimentos, con nuevos canales y procedimientos para vender a distancia.
Por un lado está la expansión del reparto a domicilio tradicional. Por ejemplo, Sánchez Romero ha ampliado dicho servicio a veinte códigos postales de la capital y a cuatro nuevos muncipios. La cadena responde así a una demanda de venta a distancia que en los últimos meses se ha triplicado.
Por su parte en Carrefour aseguran que «los pedidos online han multiplicado», aunque no precisan cifras, y para ello han ampliado sus servicios adicionales que evitan el contacto físico, como la posibilidad de hacer la compra por internet y recogerla en el coche sin necesidad de entrar en la zona de compras de la tienda, acudiendo al departamento de atención al cliente.
WhatsApp, llamadas telefónicas y videollamadas son otros de los canales que las grandes superficies han puesto a disposición de sus clientes. Esto ha facilitado las transacciones electrónicas, que según un estudio de la aplicación Gelt han aumentado un 20% desde el mes de marzo.
Según este mismo estudio, citado por la revista Mercados, las marcas que han aumentado más sus ventas online en el ámbito nacional son El Corte Inglés (del 13% al 20%); Dia (del 8% al 14%); Alcampo (del 5% al 10%); y Carrefour, que también sube, aunque en menor medida, pasando del 29% al 31%.
Este proceso de crecimiento no ha estado exento de dificultades. «Ha sido una situación muy compleja», asegura Aurelio del Pino, presidente de la Asociación de Cadenas Españolas de Supermercados. «Los supermercados se han enfrentado a un número de peticiones tan grande que han tenido que redimensionar y reforzar todos sus procesos y sistemas de logística y reparto a domicilio, implementando a la vez todas las medidas de seguridad necesarias para garantizar que las entregas en domicilio se realizaban en las mayores condiciones de seguridad tanto para los clientes como para el personal»
Este esfuerzo especial permitirá, según del Pino, consolidar el comercio electrónico más allá de la duración de la epidemia: «Nos ha servido de aprendizaje y de palanca de desarrollo del e-commerce de las cadenas, y sin duda se consolidará una vez finalizada la emergencia. A través del comercio on-line las cadenas han recuperado consumidores e incorporando nuevos clientes que seguramente seguirán combinando este formato con la compra presencial en tienda».
«Una oportunidad excepcional»
Además cree que hay otros aspectos positivos, como la vuelta a la cocina familiar y la planificación de la compra: «El confinamiento ha provocado que en los hogares se haya regresado a las cocinas, una gran noticia para un país con una dieta tan saludable como es la nuestra. Cocinar en casa permite también poner en valor la producción agroalimentaria y abrir nuevas posibilidades y hábitos al consumidor. Por otro lado, durante estas semanas ha aumentado la concienciación sobre la necesidad de planificar la cesta de la compra y gestionar eficientemente en el hogar el desperdicio alimentario».
Según Carlos Prieto, fundador de Gelt, empresa responsable del citado estudio, las empresas del sector se encuentran ante una oportunidad excepcional: «El comercio electrónico ha puesto al alcance de los usuarios una forma más cómoda de comprar, más segura e incluso con productos que de otra forma era más complicado adquirir». Creo que lo más relevante es que el 20% de ciudadanos que se mostraban reacios a comprar online han podido disfrutar de sus ventajas. Vivimos un momento de acelerón del comercio electrónico que las cadenas deben aprovechar para captar y fidelizar a sus clientes».
Seguridad
El otro aspecto que ha sido necesario reforzar es el de la seguridad. «Ante el recrudecimiento de la epidemia nuestras empresas tomaron la iniciativa de implementar todas las medidas necesarias para garantizar que las tiendas fueran espacios seguros», añade del Pino. Así las tiendas han incorporado los elementos que antes de marzo nunca se habían visto y ahora son parte habitual de la compra diaria: mamparas, espacios en líneas de caja, control de aforos, guantes, mascarillas, limpiadores, etc.
