Mónica Eisen: «El Four Seasons consigue el concepto del lujo a través de su gente»
Mónica Eisen es la hotel manager del Four Seasons Hotel Madrid. Le encanta dar la bienvenida a los huéspedes y descubrirles el lado más íntimo de la ciudad y de su gente. Tras toda una trayectoria brillante en esta cadena de lujo, Mónica ha vuelto a su ciudad natal, en plena pandemia, para ser la guía de todo aquel que venga a disfrutar de la experiencia que ofrece el Four Seasons, situado en uno de los lugares más emblemáticos de la capital española y nos lo cuenta en la Azotea de Madrid365.
¿Qué se siente al inaugurar un nuevo cinco estrellas tras 70 años sin una apertura de este calibre?
Ha sido un proyecto emocionante en todos los aspectos posibles. Aparte de ser un gran hotel que se vuelve a abrir en Madrid sin referente anterior, también es el primer Four Seasons en España. Fue una responsabilidad y lo sigue siendo a día de hoy.
He tenido la suerte durante 15 años de trabajar en el Four Seasons en diferentes países. Querían fomentar el español y tenía sentido para la marca que viniese a mi ciudad natal. Yo soy feliz de venir a abrir una cadena que es muy importante para mí, con la cultura de servicio muy especial y precisamente en Madrid.
¿Por qué elige Four Season a Madrid?
La verdad es que Four Seasons lleva muchísimos años buscando en España un espacio especial. No teníamos preferencia por un lugar u otro. Madrid, como capital, era un “must have”, pero que si hubiera surgido una oportunidad antes en otro destino dentro de España, se hubiera hecho.
La gente me pregunta por qué Four Seasons, con 70 años de experiencia, ha tardado tanto en abrir en España y es porque hay muchos aspectos que analizar cuando abrimos un hotel: la ubicación, los criterios históricos… pero también una colaboración muy importante con los propietarios. Y hasta que no lo encontramos no nos lanzamos, pero ya estamos aquí.
Además, compaginaste este proyecto con el de ser madre ¿Cómo lo has hecho?
Llegué a Madrid con ocho meses de embarazo y tengo una foto que probablemente será la más bonita que tenga en mi trayectoria: en la azotea del hotel -donde ahora mismo está el Restaurante Dani García- cuando todavía seguíamos de obra, con unos 40 grados en Madrid, casco, chaleco amarillo y sin ascensor… Fue todo un reto y se consiguió, y yo llegué hasta allí.
Si te tienes que poner un casco, te lo pones, si tienes que estar en despacho, estás… ¿Cómo es gestionar un hotel?
En la hostelería hay que saber o hay que entender, por lo menos. Hay que meter las manos en la masa. Es una industria que, si uno quiere dirigir, tiene que entender de todos los aspectos y de todos los oficios que tiene el hotel. Hay que saber estar ahí con los equipos y si eso requiere ponerse un casco, ponerse de recepcionista o ayudar con una habitación, se hace.
Además de lo evidente, como posponer la apertura, ¿cómo ha influido la pandemia en el Four Season Madrid?
Ha sido un reto añadido en una apertura que de por sí siempre es complicada y que nos ha obligado a cambiar un poco la forma de trabajar.
Dentro de Four Seasons, por ejemplo, siempre hemos tenido un responsable de Higiene. Es algo muy importante ya sea para el control de productos, la forma en que manipulamos los alimentos o simplemente la forma que limpiamos la habitación. Con la pandemia se ha reforzado porque la percepción del cliente ha cambiado mucho.
La sonrisa también es algo fundamental en nuestro trabajo y hemos hecho entrevistas a gente con mascarilla porque todos nos tomamos extremadamente en serio el coronavirus. Ha sido muy bonito ver cómo los ojos y el lenguaje corporal pueden reflejar la personalidad y conseguir dar un servicio de 5 estrellas con ese calor humano, aun usando la mascarilla.
¿Ya tenéis la totalidad del personal contratado o ha sido algo progresivo?
Teníamos que abrir el 15 de mayo del 2020, los equipos empezaban el 1 de abril y el 12 de marzo nos confinaron. Acabábamos, literalmente, de terminar las entrevistas y la selección del talento. Ese talento que nosotros consideramos lo más importante en el hotel porque las personas son la clave del éxito. El hecho de haber encontrado ese talento hizo que nuestra prioridad fuera mantener, cuidar y asegurarnos de no perderlo. Y, efectivamente, en cuanto pudimos abrir, mantuvimos todos los puestos.
Y en cuanto a la ocupación ¿cómo ha ido evolucionando?
Cuando abrimos el hotel había una incertidumbre absoluta y la sigue habiendo. Se creó un turismo local de fin de semana que ha sido un apoyo enorme. Los primeros meses pensábamos que estaríamos a un 17% y nos encontramos con fines de semana con un 35% de ocupación. Y eso era gracias a los madrileños y al poco turismo que venía a Madrid desde otros puntos de España. Esa clientela ha sido un apoyo inimaginable. Ahora empezamos a tener un poco más de clientes internacionales: los huéspedes Four Seasons empiezan a despegar y estamos encantados. Tener un 40% para un año como el que hemos vivido no está nada mal.
Es un hotel que tiene más cliente extranjero que nacional, ¿qué ofrecen al cliente español para que cambie ese punto de vista?
En primer lugar, hemos conseguido abrir las puertas de unos edificios que llevaban cerradas muchísimos años, pero hay tantísimos madrileños que tienen alguna historia que contar de estos edificios… desde el que fue a firmar un contrato hasta el que fue a cambiar sus últimas pesetas… De por sí hay un valor histórico que es impresionante pero además el Hotel tiene una oferta gastronómica, de restauración, de relax como el spa, que son experiencias que se pueden encontrar solo en grandes ciudades o capitales internacionales como Nueva York y que no existía en Madrid.
Ofrecemos pasar una noche romántica, ir al spa, hacerse un facial maravilloso, subir al restaurante Dani, con esa terraza y una copa de champán, una cena maravillosa… -todavía tenemos que abrir otro restaurante que tiene un concepto espectacular de coctelería-, es sin duda una combinación de muchísimos factores que crean una noche especial y divertida.
¿Por qué tengo que ir al Four Seasons y no a otro hotel?
Por la gente. Vamos a conseguir que el concepto de lujo vaya mucho más allá que lo que normalmente se cree… más allá del oro, de lo material. Eso no es el lujo: el Four Seasons lo va a conseguir a través de la gente y es una experiencia inolvidable.
¿Es “caro” la palabra adecuada para referirse a todo lo que se ofrece en Four Seasons?
Para nada. Normalmente se asocia la palabra lujo a caro, pero yo soy fiel creyente de que el lujo es un sentimiento: no es material. Por ejemplo, cuando voy al bar de la esquina de mi casa y me ponen un pincho de tortilla porque saben que me encanta antes de que lo pida, eso es un lujo. El lujo no tiene que estar asociado a lo caro. Lógicamente estamos hablando también de un espacio prestigioso y eso sí que puede tener un precio pero Four Seasons Hotel Madrid recibe a todo el mundo para que sea parte de la experiencia: desde un café hasta experiencias mayores, generamos sentimientos.
¿Qué requisitos hacen falta para formar parte de plantilla Four Seasons?
Es muy sencillo. Seguimos buscando personal y lo que buscamos es actitud. Y con eso me refiero a la humildad, amabilidad, gracia natural, carisma… porque cuando tenemos eso, el 80% del camino está hecho. Lo demás, lo más técnico, se aprende, para eso estamos nosotros, para enseñarlo. Hay que admitir también que para ser chef, por ejemplo, algo hay que saber de cocina.
¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
Que todos los días son diferentes. Me divierte el hecho de llegar por la mañana y aunque tenga una idea de cómo va a ser mi día, las situaciones que pasan continuamente en tu organización hacen que tengas que adaptarte. Pero, sobre todo, que es un trabajo que está directamente ligado a las personas. Me encanta el contacto humano y poder trabajar con gente maravillosa y tener huéspedes espectaculares. ¡Es un gustazo todos los días!
¿Cuál es el momento más divertido que has vivido?
La verdad es que tendría para escribir un libro. Un ejemplo: estaba trabajando en el restaurante como camarera, y estaba un jeque árabe muy importante que, de hecho, formaba parte de la propiedad del hotel en el que trabajaba. Estaban comiendo y, de pronto, empiezan a caer gotitas de agua del techo. Mi reacción natural fue ponerme debajo, en plan Bob Esponja, y absorber el agua, esperando que así se notase menos o que la gente no lo viese. Estuve una hora y media trabajando de esponja sin que nadie se diese cuenta.
Y, por el contrario, ¿cuál ha sido la situación más dura que has tenido que afrontar?
La verdad es que cuando uno dice que en un hotel pasa de todo es porque pasa de todo. Un hotel está abierto 24h al día, todos los días del año y eso conlleva una cierta responsabilidad en muchos aspectos. Por ejemplo, he tenido que pasar por los atentados de París, en donde lo que más me importaba era asegurarme que los huéspedes y los equipos estaban bien. Hay momentos que uno nunca se espera, pero que por desgracia pasan y pueden ser muy dolorosos.
¿Cómo viviste los atentados?
Acababa de salir del hotel cuándo me llamó una amiga de Madrid para ver si estaba bien. Así me enteré. Estaba en un restaurante y en ese momento empezaron a sonar todos los teléfonos y nos dimos cuenta de que había pasado algo. Me fui corriendo al hotel, activé el modo acción lock down, proteger y cerrar el edificio pero a la vez empezar a buscar a todos los huéspedes. Fue una secuencia de atentados y teníamos a algunos huéspedes en Le Stade de France, (el estadio de futbol), y teníamos que asegurarnos de que llegasen al hotel, contactar con los equipos, dar apoyo a quienes no podían movilizarse. Fueron 72 horas sin dormir, pero gracias a Dios no tuvimos ningún herido directo relacionado con el hotel.
¡72 horas sin dormir! no lo puedo imaginar… soy una adicta a las camas de hotel, y quiero que me cuentes… ¿Qué es la Fat and Sexy Bed?
Es una creación de Four Season. Cuando se preguntó qué es lo que más le apetecía al cliente cuando llegaba de un largo viaje, de un día de trabajo, cuando había hecho doce horas de viaje que es lo que buscaba en una cama llegamos a la conclusión de que había que dejarse de tanta tela y cojines decorativos (que a muchos no les gusta) y quiere ofrecer una cama “fat” (gordita) a la que tengas ganas de, literalmente, tirarte encima; y “sexy” porque te apetezca tirarte sobre ella. Una cama limpia, a la cual cuando uno llega, deja las maletas a un lado, salta y se tira encima. Eso es la Fat and Sexy Bed.
